每经记者 涂颖浩 每经编辑 张益铭
1月10日 ,蚂蚁蚂蚁保宣布,保理将一次提交成功率 、赔科龙虎斗概率【Aurl:www.8233066.com】送888元时效达成率、技负结论接纳率和赔付满意度四个指标在平台“安心赔”服务正式应用,责人向用户公开每一款产品的勇服务理赔评分 ,理赔服务不再是客观盲盒 ,而是呈现有据可依的核心服务。
保险的理赔力主要功能是风险管理和损失补偿 ,两者都离不开优质高效的数据司服务。目前,端带定压中国银保信每年会公布保险公司的蚂蚁服务质量指数 ,在服务便捷性、保理服务获得感 、赔科服务认可度 、技负服务持续改善性等4个维度下设置案均出险支付周期、理赔获赔率 、退保率等7个定量指标,通过基础数据提取 、龙虎斗概率【Aurl:www.8233066.com】送888元指标得分计算 、权重计算 、计算结果验证等步骤形成指数结果,全程实现客观量化。
中国银保信曾表示,当期的保险服务质量指数仅表征当前指标体系下,各保险公司在部分业务领域的相对服务水平 ,不代表行业及各保险公司的风险状况和全面服务水平 ,也不作为消费者选购保险产品的建议。
此次蚂蚁保尝试量化保险产品的理赔服务评分背后是何逻辑 ?保险界的“大众点评”有多大参考价值?蚂蚁保理赔科技负责人方勇日前接受了《每日经济新闻》记者的采访 。
图片来源:蚂蚁保供图
“买保险容易 ,理赔难”让很多消费者对保险产品望而却步。虽然保险公司声称“应赔尽赔”,但由于在理赔环节信息不对称 ,消费者却难以得到直观感受。
在各家公司发布的理赔年报中 ,披露理赔时效并作出承诺已经成为常见操作,不少公司还会推行垫付等理赔服务内容。业内人士指出,目前行业内缺乏理赔服务的细化量化指标,无法给消费者指导。以常见的理赔时效指标为例 ,各家公司数据口径并不相同 ,在材料齐全、准确无误的前提条件下 ,往往能得到更“高效”的数据结果。
图片来源 :2023年中邮保险理赔年度报告
能不能给各款保险产品的理赔服务发一份“成绩单”,让消费者在购买保险环节,就对理赔服务有更加清楚的认知呢 ?作为保险第三方平台 ,蚂蚁保正试图通过一套可量化的指标提供解决方案。
“这四个指标,是我们和业内40多家保险公司共创的结果 。”方勇举例称 ,制定“时效达成率”指标过程中,在参考法定理赔时效基础上,与各家保险公司进一步细化了不同险种产品的时效标准 。如针对门诊险,我们与保险公司约定的审核时效为2个工作日;对于住院医疗险,该时效延长至4个工作日;意外险则为5个工作日;而重疾险由于其复杂性,我们设定了15个工作日的审核时效。旨在更严谨 、更公平地衡量不同险种的理赔效率 。
图片来源:平安人寿2023理赔年报
他进一步解释称 ,采用“时效达成率”,而非简单的“时效”极值指标,为我们提供了一个全面且连续的评估方法,用以衡量理赔速度的快慢 ,而非仅仅关注最快或最慢的个案情况 。“通过这样的评估方式 ,我们能够更准确地了解并改进理赔流程中的瓶颈问题,从而不断提升服务质量。”
“客观呈现数据的方式 ,无疑给保险公司的服务端带来了一定压力。”方勇在受访时坦言,以往,行业内在发布数据时往往强调极端优异情况 ,然而我们平台上所展示的,却是单产品的平均数据 ,这种透明度极高的做法确实给同台竞技的保险公司带来了压力。
方勇表示,尽管如此,我们始终不忘初心,致力于在理赔环节为用户提供更为明确 、合理的预期。我们深知,服务质量总有其成本 ,这些成本或许会在短期内体现在定价上,或不体现在定价上,但保费与服务水平之间的关联性是客观存在的。为了避免用户付出高昂保费却得到低于平均水平的服务 ,我们力求促进行业向更高水平的服务标准看齐,进而不断提升客户体验。
传统的保险理赔往往是在保险事故发生后 ,由客户自行进行报案 、申请理赔,由于保险公司处于被动受理客户赔案的地位 ,缺少主动服务,同时与客户存在较大的信息不对称 ,由此造成了时效慢 、争议多、手续繁琐等问题 ,继而引发理赔投诉。典型的如健康险赔付 ,三大痛点分别是客户不理解拒赔的理由 、没办法提供保险公司要求的材料 ,以及时效问题。
近年来,业内纷纷探索“一站式协助理赔服务”等新模式 ,主动为客户寻找理赔的理由。以蚂蚁保为例,当用户对理赔结论有异议时 ,可以先申请帮调解服务 ,由协赔专家给出专业意见并协助处理。2023年,蚂蚁保为10万用户提供了一对一的理赔结论咨询和争议调解服务,结论认可度达到88% 。
此外 ,浙江省银行业保险业人民调解委员会设立“蚂蚁调解工作室”